Dans ce protocole
Lorsque la présence physique manque, la voix porte l’essentiel du sentiment de sécurité. Elle gagne à rester lente, stable et chaleureuse.
De nombreuses interventions ont lieu par téléphone ou par message. L’absence du langage corporel, de la proximité physique et de certains moyens d’ancrage rend la voix, le rythme, le choix des mots et la qualité de l’écoute encore plus importants. Ralentissez, baissez le ton, laissez des silences attentifs et utilisez parfois le prénom.
L’ancrage reste possible à distance : demander de décrire cinq éléments visibles, sentir les pieds au sol ou respirer ensemble à voix audible. Dans un groupe en ligne, évitez le récit collectif détaillé des traumatismes. Lorsqu’un danger sérieux apparaît, passez immédiatement à un contact individuel direct.
- Respiration rapide audible ou pauses fréquentes pour reprendre son souffle.
- Voix tremblante ou passage soudain au murmure.
- Long silence après une question directe, souvent signe de lourdeur plutôt que de coupure.
- Bruits laissant penser qu’un danger est présent ou que quelqu’un empêche de parler.
- Réponses très brèves pouvant indiquer que la personne ne parle pas librement.
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1
Confirmer sa présence Dites clairement que vous restez en ligne et écoutez.
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2
Vérifier la sécurité Demandez tôt où se trouve la personne, si elle est blessée et si son environnement est sûr.
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3
Ralentir Employez votre voix comme principal outil de corégulation.
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4
Guider l’ancrage Faites décrire l’environnement, sentir le corps et ralentir la respiration.
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5
Créer un relais concret Identifiez une personne proche pouvant la rejoindre.
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6
Assurer la continuité Convenez d’une prochaine étape et d’un moyen de reprendre contact avant de raccrocher.
- « Je reste avec vous en ligne. Prenez votre temps, je vous écoute. »
- « Je ne raccroche pas. Vous pouvez parler à votre rythme. »
- « Respirons ensemble. Je compte et vous suivez simplement ma voix. »
- « Qui est avec vous maintenant ? Une personne de confiance peut-elle vous rejoindre ? »
- Combler chaque silence par peur du vide.
- Présumer que la personne est en sécurité sans le vérifier.
- Envoyer de longs messages complexes pendant la crise.
- Rester uniquement à l’écrit face à des signes de danger sérieux.
- Terminer sans prochaine étape ni possibilité claire de rappel.
Une participante a appelé de nuit pendant une attaque de panique. Le conseiller a confirmé qu’il resterait en ligne, ralenti sa voix, nommé la crise sans la minimiser, puis lui a demandé de décrire la pièce, sentir ses pieds au sol et respirer avec lui. Son souffle s’est apaisé en quelques minutes. La stabilité de la voix a servi de point d’ancrage.
La vitesse de parole, les pauses et de brèves marques d’écoute indiquent la qualité de présence. Remplir l’espace de conseils peut être perçu comme de l’agitation ; une courte pause après les paroles de la personne signale souvent une écoute réelle.
À distance, l’intervenant ne voit ni les blessures, ni les moyens dangereux, ni les personnes présentes. Les protocoles commencent donc par le lieu et la sécurité. Poser cette question en fin d’appel peut être trop tardif.
